Chatbot per aziende SaaS e documentazione tecnica
Come un chatbot AI che legge la documentazione risponde agli utenti di un software, riduce i ticket di supporto e aiuta l'onboarding.
7 min di lettura
Di Nicolas Ricardi, Founder di Kiedi.me
Un chatbot per un'azienda SaaS legge la tua documentazione e risponde agli utenti con quella, in pochi secondi e a qualsiasi ora. Chi chiede "come collego il mio account?" non deve più cercare tra venti pagine di guida: riceve i passaggi giusti e il link alla pagina da cui arrivano.
Se vendi un software, la documentazione ce l'hai già: un help center, una sezione docs, qualche guida in PDF. Il problema è che gli utenti non la leggono, o non trovano il punto che serve, e alla fine scrivono al supporto. Qui vediamo come un chatbot di documentazione tecnica può fare da ponte tra le risposte che hai scritto e le domande che ricevi. Per il quadro generale su come funziona un assistente sul sito, parti dalla guida al chatbot AI per sito web.
Perché la documentazione da sola non basta
La documentazione è scritta per chi sa già cosa cercare. L'utente, invece, arriva con un problema espresso a modo suo: "non mi arrivano le email", mentre la tua guida si intitola "Configurare il dominio di invio". La risposta c'è, ma la ricerca interna del sito non collega le due frasi.
Poi c'è la struttura. Le docs di un software crescono per funzioni, non per domande. Per capire come importare dei contatti con un campo personalizzato, magari servono tre pagine diverse. Chi è di fretta ne apre una, non trova tutto e scrive al supporto.
Il risultato lo conosci: ticket che iniziano con "scusate, forse è una domanda stupida" e che il tuo team chiude incollando un link. In una piccola software house con due persone al supporto, buona parte dei ticket ha già una risposta scritta nelle docs.
Cosa può fare il chatbot
Un chatbot SaaS come Kiedi prende la domanda dell'utente, cerca i passaggi più pertinenti nella tua documentazione e scrive una risposta breve usando solo quelli. Sotto la risposta mostra le pagine da cui ha preso le informazioni, così l'utente può aprire la guida completa.
Se l'informazione non c'è, lo dice. Non inventa un'impostazione che non esiste né un limite del piano che non hai scritto. Suggerisce invece i recapiti che hai indicato: email del supporto, telefono, WhatsApp o pagina contatti.
Rispondere su funzioni e configurazioni
È l'uso più immediato. "Si può esportare in CSV?", "Dove cambio la lingua delle notifiche?", "Quanti utenti posso invitare con il piano base?". Sono domande con una risposta precisa, scritta da qualche parte nelle tue pagine.
Il chatbot capisce la domanda anche se l'utente usa parole diverse dalle tue. Per esempio, chi scrive "come tolgo un collega dal team?" trova la guida "Gestire i membri dello spazio di lavoro". E risponde nella lingua in cui gli scrivono: se hai clienti all'estero e docs solo in italiano, un utente tedesco riceve comunque la risposta in tedesco.
Guidare l'onboarding
I primi giorni sono quelli in cui un utente decide se il tuo software fa per lui. Se si blocca al secondo passaggio della configurazione e deve aspettare una risposta via email, rischi di perderlo durante la prova gratuita.
Un chatbot nella pagina di benvenuto o nell'help center accompagna questi primi passi. Puoi impostare fino a quattro domande suggerite, che l'utente vede appena apre la chat, per esempio:
- Come importo i miei dati?
- Come invito il mio team?
- Come collego il calendario?
- Quali sono le differenze tra i piani?
Per le procedure il bot risponde con elenchi numerati, un passaggio per riga, e rimanda alla guida con tutti i dettagli.
Ridurre i ticket di primo livello
I ticket di primo livello sono le domande che non richiedono di guardare l'account del cliente: come si fa una cosa, dove si trova un'impostazione, cosa include un piano. Sono quelli che un chatbot può togliere al tuo team.
Resta al supporto tutto il resto. Il bot non accede al tuo gestionale, al CRM o al database del prodotto: non sa perché la fattura di un cliente è sbagliata, non vede i log di un errore, non cambia il piano di nessuno. Non c'è nemmeno una live chat in cui un operatore prende il posto del bot. Per questo i recapiti del supporto devono essere chiari nelle impostazioni. Trovi altri consigli su cosa lasciare alle persone nella guida al chatbot per l'assistenza clienti.
Come preparare la documentazione
Il chatbot risponde bene quanto è scritta bene la tua documentazione. Non serve riscriverla da capo, ma conviene sapere come la legge. Il meccanismo, cioè come il bot cerca i passaggi giusti prima di rispondere, è spiegato nella guida alla RAG spiegata semplice. Qui ci concentriamo sul formato.
Collega le pagine pubbliche delle docs
Inserisci l'indirizzo del tuo help center o della sezione documentazione: il bot visita le pagine seguendo i link interni e ne legge il testo. Le pagine protette da password o visibili solo dopo il login non vengono lette. Anche i siti che mostrano il testo solo tramite JavaScript, dopo il caricamento nel browser, possono risultare vuoti: se il bot non trova testo in qualche pagina, carica quei contenuti come file.
Carica i file Markdown, TXT o PDF
Se la tua documentazione nasce in file Markdown, per esempio in un repository o esportata dallo strumento che usi per scriverla, puoi caricarli direttamente, fino a 20 file per volta. Lo stesso vale per manuali in PDF o Word e per file di testo; i PDF scansionati li legge dal piano Pro. È il modo più semplice per aggiungere anche guide interne che non vuoi pubblicare sul sito.
Tieni solo la versione attuale
Se il tuo software ha più versioni, due guide diverse sulla stessa funzione confondono il bot, che in caso di contraddizione riporta entrambe le versioni. Tieni tra le Fonti solo la documentazione della versione in uso. Se devi mantenerne più di una, scrivi la versione nel titolo e nel testo di ogni pagina, così il bot può distinguerle.
Aggiorna dopo ogni rilascio
Kiedi rilegge le docs in automatico, ma solo una volta al mese con lo Starter e una a settimana con Pro e Agenzia. Dopo un rilascio che cambia funzioni o schermate, vai nella pagina Fonti e premi "Aggiorna" sulle fonti modificate. Se hai caricato dei file, elimina quelli vecchi e carica la nuova versione.
Qualche accorgimento di scrittura aiuta molto. Usa titoli che descrivono il compito ("Come esportare le fatture") più che il nome della funzione. Scrivi limiti e requisiti in modo esplicito, con i numeri. E ricorda che il bot non legge le immagini: se un passaggio è spiegato solo da uno screenshot, aggiungi una frase che dica cosa cliccare.
Misurare l'impatto sul supporto
Per capire se il chatbot funziona, guarda pochi numeri e confrontali con il periodo prima dell'installazione.
Ticket ripetitivi. Conta quanti ticket al mese riguardano domande che hanno una risposta nelle docs. Se scendono, il bot sta facendo il suo lavoro.
Domande senza risposta. Nella pagina Conversazioni di Kiedi il filtro "Senza risposta" raccoglie le domande a cui il bot non ha trovato risposta nei tuoi contenuti. Per un'azienda software è una lista preziosa: ti dice esattamente quali guide mancano o quali sono scritte in modo che il bot non le trova. Aggiungi la pagina, premi "Aggiorna" e controlla di nuovo la settimana dopo.
Temi ricorrenti. Rileggere le conversazioni ti mostra anche dove il prodotto confonde. Se in molti chiedono come fare la stessa cosa, forse il problema non è la documentazione ma l'interfaccia.
Per tempi di risposta, tasso di risoluzione e gli altri indicatori, leggi la guida ai KPI del customer service.
Domande frequenti
Posso caricare la documentazione in Markdown?
Sì. Nella pagina Fonti puoi caricare file Markdown (.md), oltre a PDF, Word e TXT, fino a 20 file per volta. Il titolo della prima intestazione diventa il nome della fonte. È la soluzione più pratica se le docs sono scritte in file o se la sezione pubblica non viene letta bene.
Il chatbot risponde con esempi di codice?
Non con blocchi di codice su più righe: il bot è impostato per risposte brevi, con passaggi spiegati a parole ed elenchi numerati. Per l'esempio completo rimanda alla pagina della documentazione, che l'utente trova tra le pagine citate sotto la risposta. Risponde sulle funzioni del tuo prodotto, ma non fa da assistente di programmazione generico.