Chatbot nell'e-commerce: come usarlo per spedizioni e resi

Un chatbot per e-commerce serve a una cosa precisa: rispondere subito alle domande che i clienti fanno prima e dopo l'acquisto, senza che tu debba aprire la casella email. Spedizioni, resi, taglie, pagamenti: sono quasi sempre le stesse domande, e le risposte sono già scritte da qualche parte nel tuo negozio.

Il problema è che il cliente non le trova, o non ha voglia di cercarle. Allora scrive una mail e aspetta, oppure chiude la scheda con il carrello pieno. Un chatbot ecommerce legge le pagine del tuo sito e risponde in chat al posto tuo, anche alle 23 di domenica. Se vuoi prima capire come funziona in generale, parti dalla guida al chatbot AI per sito web.

Se vuoi vedere come funziona Kiedi per un negozio online, trovi tutto nella pagina chatbot per e-commerce.

Le domande che ogni e-commerce riceve ogni giorno

Se gestisci un negozio online da qualche mese, conosci già la lista. Cambiano le parole, ma le domande sono sempre queste:

• Spedizioni: quanto costa, da quale importo è gratuita, spedite anche all'estero o nelle isole?
• Tempi di consegna: se ordino oggi, quando arriva? Arriva entro sabato?
• Resi e cambi: posso restituirlo? Entro quanti giorni? Il reso è gratis? Posso cambiare taglia?
• Taglie e misure: veste grande o piccolo? Che taglia prendo se porto una M?
• Disponibilità: quando torna disponibile? C'è anche in blu?
• Pagamenti: accettate PayPal? Si può pagare a rate o in contrassegno?

Sono domande legittime, e ognuna è un cliente che vuole comprare. Ma se rispondi a mano, ci passi ore ogni settimana a copiare le stesse frasi. Il primo passo, chatbot o no, è avere queste risposte scritte bene sul sito: trovi un modello nella guida alle FAQ per e-commerce con esempi.

Cosa può fare un chatbot AI per il tuo negozio online

Un chatbot AI come Kiedi legge le pagine del tuo sito (schede prodotto, pagina spedizioni, condizioni di reso, guida taglie) e i documenti che carichi in PDF, Word, TXT o Markdown. Quando un cliente fa una domanda, cerca il passaggio giusto e risponde in parole semplici, citando la pagina da cui ha preso l'informazione.

Non devi scrivere regole o alberi di risposte. Gli dai i contenuti, lui risponde con quelli. Vediamo cosa significa nei casi più comuni.

Spedizioni e tempi di consegna

È la domanda più frequente, prima e dopo l'ordine. Il chatbot legge la tua pagina spedizioni e risponde su costi, soglia per la spedizione gratuita, corrieri, paesi serviti e tempi medi di consegna.

Se il cliente chiede "dov'è il mio pacco?", il chatbot non può guardare l'ordine. Può però spiegare i tempi normali, dire dove si trova il link di tracciamento (per esempio nella mail di conferma o nell'area "Il mio account") e indicare come contattarti se c'è un problema.

Resi, cambi e rimborsi

Il cliente vuole sapere se può restituire un prodotto prima ancora di comprarlo. Una risposta chiara su giorni utili, costi del reso e tempi del rimborso toglie un dubbio che spesso blocca l'acquisto.

Il chatbot risponde con le tue condizioni di reso, non con quelle "di solito" valide online. Se nella tua pagina c'è scritto che gli articoli in saldo non si cambiano, dirà esattamente quello.

Taglie, misure e scelta del prodotto

Qui il chatbot lavora come un commesso. Se hai una guida taglie o le misure nelle schede prodotto, può dire a un cliente che taglia prendere in base alle misure che gli dà, o se un modello veste stretto.

Funziona anche per la scelta tra prodotti simili: "che differenza c'è tra questi due zaini?" ha una risposta se le due schede descrivono capienza, materiali e peso. Il chatbot mette le informazioni a confronto e porta il cliente alla pagina giusta.

Sulla disponibilità vale la stessa regola: se la scheda mostra "disponibile" o "esaurito", il chatbot lo dice. Quanti pezzi ci sono in magazzino lo sa solo se è scritto sulla pagina.

Pagamenti e sconti

Metodi accettati, pagamento a rate, contrassegno, fattura per le aziende: sono informazioni che di solito stanno nel footer o nelle condizioni di vendita, dove nessuno le legge. Il chatbot le tira fuori quando servono.

Sugli sconti vale la stessa regola: il chatbot parla solo delle promozioni che trovi scritte sul sito. Se la promo di Black Friday è finita, toglila dalla pagina e aggiorna le fonti, così il bot smette di citarla.

Quanto fa risparmiare: tempo, email e vendite perse

Il conto più semplice da fare è sul tempo. Immagina un negozio di abbigliamento che riceve 25 email al giorno, di cui 18 su spedizioni, resi e taglie. A 3 minuti per risposta sono quasi un'ora al giorno, circa 20 ore al mese, solo per ripetere cose già scritte sul sito.

Ogni domanda a cui il chatbot risponde da solo è tempo che torna a te. Le email che restano sono quelle che richiedono davvero te: un pacco danneggiato, un ordine sbagliato, una richiesta particolare.

Poi ci sono le vendite che non vedi. Il cliente che alle 22 non capisce se il reso è gratuito non ti scrive: chiude la pagina. Se grazie a una risposta data al momento giusto anche solo 3 clienti al mese completano un ordine da 60 € invece di chiudere la pagina, sono 180 € di vendite, più del costo del piano Starter. Per ragionare su quali numeri misurare nel tuo caso, leggi la guida al chatbot per l'assistenza clienti.

C'è anche un vantaggio meno ovvio: la cronologia delle conversazioni. Leggendo cosa chiedono i clienti scopri cosa manca nelle tue pagine. Se in molti chiedono se spedisci in Svizzera, forse è il caso di scriverlo in chiaro nella pagina spedizioni.

Cosa un chatbot non deve fare

Un chatbot che risponde ai clienti del tuo negozio parla a nome tuo. Per questo è importante sapere cosa non deve fare, e scegliere uno strumento che non improvvisi.

Come installarlo sulla tua piattaforma

Kiedi si installa con una riga di codice da incollare nel tema del negozio. Non serve un'app dedicata e non serve saper programmare: se non vuoi toccare il tema, puoi passare la riga a chi gestisce il sito.

Funziona con le piattaforme più usate dagli e-commerce italiani. Trovi la procedura passo per passo nelle guide dedicate:

• Chatbot per Shopify
• Chatbot per WordPress e WooCommerce
• Chatbot per PrestaShop
• Chatbot per Wix, Webflow e Squarespace

Va bene anche su BigCommerce e su qualsiasi sito HTML. Dalla dashboard scegli nome del bot, colore, messaggio di benvenuto e domande suggerite, così il widget si integra con il resto del negozio.

Come preparare i contenuti del negozio

Il chatbot è bravo quanto le pagine che legge. Prima di collegarlo, dedica un'ora a sistemare i contenuti che i clienti cercano di più.

1. Aggiorna spedizioni e resi

   Scrivi costi, soglie, tempi e paesi serviti in una pagina chiara, con i numeri scritti per intero. Fai lo stesso per resi e rimborsi: giorni utili, chi paga il reso, eccezioni.

2. Metti online la guida taglie

   Una tabella con le misure in centimetri vale più di "veste regolare". Se hai modelli che vestono stretti o larghi, scrivilo nella scheda prodotto.

3. Completa le schede prodotto

   Materiali, misure, compatibilità, contenuto della confezione. Ogni dettaglio che manca nella scheda è una domanda a cui il chatbot non potrà rispondere.

4. Carica i documenti che mancano sul sito

   Condizioni di vendita, schede tecniche o istruzioni in PDF, Word, TXT o Markdown. Il chatbot li usa come le pagine del sito.

5. Aggiorna le fonti a ogni modifica

   Quando cambi una pagina importante, premi "Aggiorna" nella sezione Fonti. Il sito viene riletto anche da solo, ma una volta al mese con lo Starter e una a settimana con Pro e Agenzia: se non premi "Aggiorna", fino ad allora il bot risponde con la versione vecchia.

Se hai un catalogo grande, tieni d'occhio il numero di pagine. Il piano Starter legge fino a 200 pagine: per un negozio con centinaia di prodotti serve il piano Pro, che arriva a 1.000. Controlla anche che le schede prodotto si vedano senza JavaScript: le pagine generate solo nel browser a volte non vengono lette. Per scrivere le risposte in modo che funzionino, leggi come scrivere le FAQ.

Esempio di conversazione

Ecco come può andare una conversazione su un negozio di abbigliamento. Il negozio e i dati sono di fantasia.

• Cliente: Ciao, se ordino oggi la giacca arriva entro venerdì? Sono a Bologna.
• Chatbot: Gli ordini fatti entro le 13 partono in giornata. In Italia la consegna richiede di solito 24-48 ore lavorative, quindi se ordini entro le 13 di oggi è molto probabile che arrivi entro venerdì. Fonte: Spedizioni e consegne.
• Cliente: E se la taglia non va bene?
• Chatbot: Puoi cambiarla o restituirla entro 30 giorni dalla consegna. Il primo cambio taglia è gratuito, il reso per rimborso costa 5,90 €. Fonte: Resi e cambi.
• Cliente: Di solito porto una M, ma ho le spalle larghe.
• Chatbot: Questa giacca ha una vestibilità regolare. Per la M la larghezza spalle è 46 cm, per la L 48 cm. Se hai le spalle larghe ti consiglio la L. Fonte: Guida taglie.
• Cliente: Ok, ultima cosa: posso pagare con Satispay?
• Chatbot: Non trovo informazioni su Satispay nelle pagine del negozio. I metodi indicati sono carta, PayPal e bonifico. Per conferma puoi scrivere a info@negozio.it.

Nota l'ultima risposta: il chatbot non inventa un sì per non perdere la vendita. Dice cosa sa, cosa non sa e a chi chiedere.

Domande frequenti