FAQ: cosa sono, come scriverle ed esempi pronti

FAQ significa "Frequently Asked Questions", cioè domande frequenti: la lista di domande che i clienti fanno più spesso, ognuna con la sua risposta. In questa guida trovi come scegliere le domande, come scriverle e tanti esempi di FAQ pronti da copiare e adattare al tuo sito.

Una buona pagina FAQ fa due lavori. Ti fa risparmiare email e telefonate, perché il cliente trova la risposta da solo. E oggi fa anche da base di conoscenza per il chatbot: se usi un chatbot AI per il sito web, le risposte che dà sono buone quanto le FAQ che legge.

Cosa sono le FAQ e cosa significa FAQ

FAQ è la sigla dell'inglese Frequently Asked Questions, letteralmente "domande poste frequentemente". Il vocabolario Treccani la definisce come la lista di domande e risposte sui problemi più frequenti di un sito.

In pratica, una pagina FAQ raccoglie le domande che ti fanno sempre: quanto costa la spedizione, entro quanti giorni posso fare il reso, siete aperti la domenica. Le metti per iscritto una volta e il cliente le trova quando gli servono.

In italiano si dice anche "domande frequenti", e molti siti usano proprio questa etichetta nel menu. Va benissimo: è più chiara per chi non conosce la sigla.

Perché servono ancora (anche con un chatbot)

Con un chatbot sul sito potresti pensare che la pagina FAQ non serva più. È il contrario: il chatbot risponde bene se le FAQ sono scritte bene.

Un chatbot come Kiedi non sa nulla della tua attività finché non gli dai i contenuti. Legge le pagine del sito e i documenti che carichi, trova il passaggio che risponde alla domanda del cliente e lo riformula in chat, citando la pagina. Se la risposta sulla spedizione è vaga, anche il chatbot sarà vago. Se non c'è proprio, dirà che non lo sa e indicherà i tuoi contatti.

Le FAQ sono il formato ideale per questo lavoro: una domanda scritta come la farebbe un cliente e una risposta completa subito sotto. Se vuoi capire il meccanismo, lo spieghiamo nella guida alla RAG spiegata semplice.

E poi non tutti usano la chat. Molte persone preferiscono scorrere una pagina e trovare da sole quello che cercano. Una pagina FAQ chiara serve anche a loro.

Come trovare le domande giuste

Le domande giuste esistono già. Non devi immaginarle, devi raccoglierle. Parti da qui:

• Email e modulo contatti: rileggi gli ultimi tre mesi. Le domande che tornano più di due o tre volte vanno nelle FAQ.
• Telefono e WhatsApp: per una settimana, segna su un foglio ogni domanda che ricevi. Anche solo due parole: "costo spedizione isole", "cambio taglia".
• Recensioni: le lamentele spesso nascondono una FAQ mancante. "Non sapevo che il reso fosse a pagamento" significa che quell'informazione non si trova.
• Chi lavora con i clienti: chiedi a chi risponde al telefono o sta in negozio quali sono le cinque domande che sente di più.
• Conversazioni del chatbot: se hai già un chatbot, lo storico ti dice cosa chiedono davvero i visitatori. In Kiedi il filtro "Senza risposta" mostra le domande a cui il bot non ha trovato risposta nei tuoi contenuti: è la lista delle FAQ da aggiungere.

Alla fine avrai una lista lunga. Raggruppa le domande simili e tieni quelle che tornano più spesso.

Come scrivere FAQ che funzionano

Scrivere una buona FAQ è semplice, ma richiede un po' di disciplina. Segui questi quattro passi.

1. Usa le parole dei clienti

   Scrivi la domanda come la farebbe un cliente, non come la chiameresti tu in azienda. "Posso cambiare taglia?" è meglio di "Procedura di sostituzione articoli". Se i clienti dicono "contrassegno", non scrivere solo "pagamento alla consegna".

2. Rispondi subito, poi spiega

   La prima frase deve contenere la risposta: sì, no, un numero, un tempo. Poi aggiungi i dettagli e le eccezioni. Chi legge solo la prima riga deve già sapere cosa gli serve.

3. Una domanda, un argomento

   Non mettere spedizioni e resi nella stessa risposta. Ogni FAQ deve stare in piedi da sola, senza "come detto sopra": il cliente può arrivarci da Google, e il chatbot può leggerla da sola.

4. Tieni le risposte aggiornate

   Una FAQ sbagliata fa più danni di una FAQ mancante. Quando cambi prezzi, tempi o condizioni, aggiorna subito la risposta. Se usi Kiedi, dopo la modifica premi "Aggiorna" nella sezione Fonti: altrimenti il chatbot rilegge la pagina solo alla rilettura automatica, una volta al mese con lo Starter e una a settimana con Pro e Agenzia.

Altri due accorgimenti: scrivi i numeri per intero ("30 giorni", "4,90 €") e non rimandare ad altre pagine senza dire almeno la risposta breve.

Esempi di FAQ per e-commerce

Ecco degli esempi di FAQ pronti per un negozio online. Sono modelli: sostituisci le parti tra parentesi quadre con i tuoi dati e togli le domande che non ti riguardano.

Spedizioni

Quanto costa la spedizione?

La spedizione in Italia costa [importo] ed è gratuita per ordini da [importo] in su. Per le isole e le zone disagiate il costo è [importo].

Quando arriva il mio ordine?

Gli ordini fatti entro le [ora] dei giorni lavorativi partono in giornata. La consegna in Italia richiede di solito [X giorni] lavorativi.

Spedite all'estero?

Sì, spediamo in [elenco paesi]. Costi e tempi per ogni paese sono nella pagina [nome pagina].

Come faccio a sapere dov'è il mio pacco?

Quando l'ordine parte ricevi un'email con il link di tracciamento del corriere. Lo trovi anche nella sezione [nome sezione] del tuo account.

Resi e rimborsi

Posso restituire un prodotto?

Sì, hai [X giorni] dalla consegna per restituire un prodotto non usato e con l'etichetta. Per avviare il reso [spiega come: modulo, email, area account].

Il reso è gratuito?

[Sì, il reso è gratuito / Il reso costa [importo], che tratteniamo dal rimborso.] Il cambio taglia [è gratuito / costa [importo]].

Quando ricevo il rimborso?

Ti rimborsiamo entro [X giorni] da quando riceviamo il pacco, con lo stesso metodo di pagamento che hai usato per l'ordine.

Ci sono prodotti che non si possono restituire?

Sì: [elenco, per esempio prodotti personalizzati, intimo, articoli in saldo]. Lo trovi indicato anche nella scheda del prodotto.

Pagamenti

Quali metodi di pagamento accettate?

Accettiamo [carte, PayPal, bonifico, contrassegno, altro]. Scegli il metodo nell'ultimo passaggio del checkout.

Si può pagare a rate?

[Sì, con [nome servizio] puoi pagare in [numero] rate senza interessi per ordini da [importo] in su. / No, al momento non offriamo il pagamento a rate.]

Posso avere la fattura?

Sì. Inserisci partita IVA e codice destinatario o PEC al momento dell'ordine e riceverai la fattura [come e quando].

Prodotti e taglie

Che taglia devo prendere?

Controlla la guida taglie nella scheda di ogni prodotto: trovi le misure in centimetri. Se sei tra due taglie, ti consigliamo [la più grande / la più piccola].

Quando torna disponibile un prodotto esaurito?

Di solito i riassortimenti arrivano in [X settimane]. Nella scheda prodotto puoi lasciare la tua email per ricevere un avviso.

Il prodotto è coperto da garanzia?

Sì, tutti i prodotti hanno la garanzia legale di [durata]. Per un difetto scrivi a [email] con numero d'ordine e una foto.

Queste sono le domande che fanno vendere o perdere un ordine. Se vuoi vedere come un chatbot le usa per rispondere in chat, leggi la guida al chatbot per e-commerce.

Esempi di FAQ per altri settori

Il metodo è lo stesso per ogni attività. Cambiano le domande.

Hotel e B&B

A che ora è il check-in?

Il check-in è dalle [ora] alle [ora]. Se arrivi più tardi, avvisaci a [contatto] e ti diamo le istruzioni per il self check-in.

C'è il parcheggio?

[Sì, abbiamo [numero] posti auto a [importo] al giorno, su prenotazione. / No, il parcheggio più vicino è [nome], a [distanza].]

Accettate animali?

[Sì, con un supplemento di [importo] a notte. / No, non possiamo ospitare animali.]

Altri esempi e casi d'uso sono nella guida al chatbot per hotel.

Studi professionali

Quanto costa la prima consulenza?

La prima consulenza [è gratuita / costa [importo]] e dura circa [durata]. Serve a capire il tuo caso e a darti un preventivo.

Quali documenti devo portare?

Per il primo incontro porta [elenco documenti]. Se non li hai tutti, vieni comunque: ti diciamo cosa manca.

Fate consulenze online?

Sì, puoi scegliere tra incontro in studio e videochiamata. Per prenotare [spiega come].

Per avvocati, commercialisti e consulenti trovi di più nella guida al chatbot per studi professionali.

Agenzie immobiliari

Quanto chiedete di provvigione?

La nostra provvigione è [percentuale o importo] per [acquirente / venditore], più IVA. La paghi solo [a quando].

Come posso prenotare una visita?

Scrivici da [modulo, telefono, WhatsApp] indicando il codice dell'immobile. Ti ricontattiamo entro [tempo] per fissare giorno e ora.

Fate valutazioni gratuite?

[Sì, la valutazione del tuo immobile è gratuita e senza impegno. / La valutazione costa [importo].]

Altre idee sono nella guida al chatbot per agenzie immobiliari.

Come strutturare la pagina FAQ

Con dieci domande basta una lista. Oltre le quindici o venti, serve un po' di ordine.

• Categorie: raggruppa le domande per argomento (spedizioni, resi, pagamenti, prodotti) e metti un titolo per ogni gruppo. In alto, un piccolo indice con i link alle categorie.
• Prima le più chieste: in ogni categoria, parti dalle domande che ricevi più spesso.
• Ricerca: se hai molte domande, una casella di ricerca aiuta. Anche un chatbot fa lo stesso lavoro, con il vantaggio che il cliente può scrivere con parole sue.
• Link utili: dove serve, aggiungi il link alla pagina completa (condizioni di reso, guida taglie). La risposta breve però deve stare nella FAQ.
• Contatti in fondo: chiudi la pagina con "Non hai trovato la risposta?" e i tuoi recapiti.

E i dati strutturati FAQPage? Sono un codice che descrive a Google domande e risposte della pagina. Per anni hanno fatto comparire le domande direttamente nei risultati di ricerca. Da agosto 2023 Google le mostrava solo per siti governativi e sanitari autorevoli, e dal 7 maggio 2026 non le mostra più, come spiega Google Search Central.

Il markup FAQPage resta valido per schema.org e non fa danni se lo hai già: non c'è bisogno di toglierlo. Ma non aspettarti un vantaggio visibile su Google. Il valore delle FAQ, oggi, sta nel testo: risposte chiare che i clienti leggono e che rispondono a ricerche precise.

Dalle FAQ al chatbot

Una volta scritte le FAQ, hai già fatto la parte difficile per avere un chatbot che risponde bene. Il chatbot usa le stesse risposte, ma le porta al cliente nel momento in cui ha il dubbio, senza fargli cercare la pagina.

Con Kiedi il passaggio è breve. Colleghi il sito (o carichi le FAQ come documento PDF, Word, TXT o Markdown, o come testo libero nelle Fonti), il chatbot le legge e inizia a rispondere, citando la pagina quando la risposta viene dal sito. Quando un cliente chiede qualcosa che non è nelle FAQ, il bot lo dice e invita a contattarti: tu trovi la domanda nello storico e aggiungi la FAQ che manca.

È un ciclo che migliora nel tempo: più domande raccogli, più il chatbot risponde da solo. Se vuoi capire come organizzare tutta l'assistenza intorno a questo, leggi la guida al chatbot per l'assistenza clienti.

Domande frequenti