Chatbot in hotel e B&B: come usarlo con gli ospiti

Un chatbot per hotel è un assistente sul sito della struttura che risponde da solo alle domande degli ospiti: a che ora si fa il check-in, se c'è il parcheggio, se si possono portare animali, come arrivare dalla stazione. Risponde a qualsiasi ora e nella lingua di chi scrive, usando le informazioni che hai già pubblicato.

Se gestisci un B&B, un agriturismo o un piccolo hotel senza reception notturna, sai come va. Le domande arrivano quando sei a preparare le colazioni, quando sei in giro per le camere o alle undici di sera. Arrivano in italiano, in inglese, in tedesco. E sono quasi sempre le stesse.

In questa guida vediamo cosa può fare un chatbot per la tua struttura, cosa non fa, quali contenuti dargli e come metterlo sul sito. Se vuoi prima un quadro generale, parti dalla guida al chatbot AI per sito web.

Se vuoi vedere come funziona Kiedi per la tua struttura, trovi tutto nella pagina chatbot per hotel e B&B.

Le domande che ogni struttura riceve prima e durante il soggiorno

Chiunque lavori nell'ospitalità potrebbe scrivere questo elenco a memoria. Cambiano le parole, ma le domande sono queste:

• Check-in e check-out: a che ora si entra, fino a che ora si può arrivare, cosa succede se il volo è in ritardo, se si può lasciare il bagaglio dopo il check-out.
• Parcheggio: se c'è, se è custodito, quanto costa, se va prenotato, se ci sta un camper.
• Animali: se sono ammessi, con quali regole e con quale supplemento.
• Colazione: orari, se è inclusa, se ci sono opzioni senza glutine o vegane.
• Transfer e arrivo: come si arriva dall'aeroporto o dalla stazione, se c'è una navetta, quanto costa un taxi.
• Dintorni: dove mangiare, cosa vedere, spiagge, sentieri, cantine, mercati del sabato.

Immagina un B&B di quattro camere che in alta stagione riceve dieci o quindici messaggi al giorno tra email, telefonate e messaggi dalle OTA, e più della metà riguarda questi sei argomenti. Le risposte sono già scritte da qualche parte: sul sito, nel regolamento in camera, nel foglio con i ristoranti consigliati. Il problema è che l'ospite non le trova, o non ha voglia di cercarle.

Cosa può fare un chatbot per il tuo hotel o B&B

Un chatbot AI legge le pagine del sito e i documenti che carichi, capisce la domanda anche se è scritta male e risponde con le tue informazioni. Sotto la risposta mostra i link alle pagine usate, così l'ospite può verificare. Se un'informazione non c'è, lo dice e indica i tuoi contatti invece di inventare.

Rispondere prima della prenotazione

Chi sta scegliendo dove dormire ha dubbi piccoli ma decisivi. "Posso portare il cane?", "C'è l'ascensore?", "La camera tripla ha un letto vero o un divano letto?". Se la risposta non arriva subito, spesso l'ospite torna sul portale e prenota da un'altra parte.

Il chatbot risponde in pochi secondi, anche la domenica sera, e alla fine indica la pagina giusta: le camere, le tariffe, il modulo di prenotazione. È il momento in cui un ospite indeciso diventa una prenotazione diretta.

Informare gli ospiti durante il soggiorno

Una volta arrivati, gli ospiti continuano a fare domande. A che ora chiude la piscina, dove si butta il vetro, qual è la pizzeria più vicina aperta il lunedì. Se metti il link al sito nel messaggio di benvenuto o un QR code in camera, possono chiederlo al chatbot invece di chiamarti.

Una cautela: il chatbot sta sul sito pubblico, quindi quello che gli dai può leggerlo chiunque. Non caricare codici delle porte, password del wifi o istruzioni per il self check-in con i codici della cassetta chiavi. Quelle informazioni continuano a mandarle tu, all'ospite giusto.

Parlare le lingue dei tuoi ospiti

Il chatbot risponde nella lingua dell'ultimo messaggio dell'ospite. Se un ospite scrive in tedesco, riceve la risposta in tedesco. Se passa all'inglese a metà conversazione, il chatbot lo segue. Questo vale anche se il tuo sito ha solo pagine in italiano: le informazioni sono le tue, la traduzione la fa il modello.

Immagina uno scambio così sul sito dell'Agriturismo Il Poggio, una struttura di fantasia:

• Ospite: Hallo, dürfen wir unseren Hund mitbringen?
• Chatbot: Ja, Hunde sind willkommen. Der Aufpreis beträgt 10 € pro Nacht, und im Frühstücksraum sind Hunde leider nicht erlaubt.
• Ospite: Und gibt es in der Nähe einen Tierarzt?
• Chatbot: Dazu habe ich leider keine Informationen. Bitte kontaktieren Sie uns direkt per E-Mail oder Telefon, wir helfen gern weiter.

La seconda risposta è importante quanto la prima: il chatbot non si inventa un veterinario, dice che non lo sa e rimanda a te. Prima di andare online, fai comunque qualche domanda di prova nelle lingue dei tuoi ospiti. Tieni presente che i testi fissi del widget, come l'avviso che si sta parlando con un'intelligenza artificiale, sono in italiano: il messaggio di benvenuto invece lo scrivi tu, e puoi scriverlo in due lingue.

Chatbot e prenotazioni: cosa può e non può fare

La domanda che ogni albergatore fa per prima è questa: il chatbot prenota? No, e conviene saperlo subito.

Il ragionamento è semplice. Molti ospiti trovano la struttura su un portale e poi passano dal tuo sito per curiosità. Se lì trovano subito le risposte e un link chiaro per prenotare, hanno meno motivi per tornare indietro.

Quali contenuti dargli

Il chatbot risponde solo con quello che gli dai, quindi la qualità delle risposte dipende dai contenuti. Per una struttura ricettiva, le fonti utili sono tre.

Le pagine del sito. Camere, servizi, tariffe, come arrivare, FAQ, condizioni di cancellazione. Inserisci l'indirizzo del sito e il chatbot le legge da solo. Controlla prima che siano aggiornate: se c'è ancora l'orario della colazione dell'anno scorso, il chatbot risponderà con quello.

Il regolamento della struttura. Orari, animali, ospiti esterni, silenzio notturno, raccolta differenziata, uso della piscina o della cucina comune. Spesso esiste già come PDF da stampare in camera: caricalo così com'è. Vanno bene PDF, file Word, file di testo e Markdown. Dal piano Pro vengono letti anche i PDF scansionati, quindi va bene pure il foglio fotocopiato.

La guida ai dintorni. Ristoranti consigliati, farmacia, spiagge, sentieri, eventi del paese, orari dei bus. È la parte che gli ospiti apprezzano di più e che di solito sul sito non c'è. Scrivila una volta in un documento e caricala.

Se ti chiedi come fa il chatbot a trovare la frase giusta tra tutte queste pagine, lo spieghiamo in RAG spiegato semplice. In breve: cerca i passaggi più pertinenti alla domanda e risponde solo con quelli.

Un'ultima cosa: quando cambi qualcosa sul sito, per esempio a inizio stagione, ricordati di premere "Aggiorna" nella sezione Fonti. Il sito viene riletto anche da solo, una volta al mese con lo Starter e una a settimana con Pro e Agenzia, ma così le novità sono subito online.

Come installarlo sul sito della struttura

Non serve un programmatore. Dal pannello scegli nome, colore e messaggio di benvenuto, aggiungi qualche domanda suggerita ("Com'è il parcheggio?", "A che ora è il check-in?") e scegli se il chatbot deve dare del tu o del Lei. Per un hotel il Lei è spesso la scelta più naturale.

Alla fine copi una riga di codice e la incolli nel sito. Se il sito è fatto con WordPress, trovi i passaggi nella guida al chatbot per WordPress e WooCommerce. Se usi Wix, Webflow o Squarespace, c'è la guida su come installare il chatbot su Wix e sugli altri site builder.

Molte strutture hanno un sito realizzato da un'agenzia o dal fornitore del booking engine. In quel caso ti basta mandare la riga di codice a chi lo gestisce: è un'operazione di pochi minuti.

Chatbot, WhatsApp o email: cosa preferiscono gli ospiti

Dipende dal momento. Prima di prenotare, l'ospite vuole una risposta subito e senza impegno: il chatbot sul sito è comodo proprio perché non serve lasciare un numero o aspettare una mail. Durante il soggiorno, per le cose personali, molti preferiscono scriverti su WhatsApp.

Non devi scegliere. Kiedi non risponde su WhatsApp, ma quando non ha un'informazione può indicare il tuo numero WhatsApp insieme a telefono ed email, così l'ospite ti scrive dove preferisce. Il chatbot filtra le domande ripetitive, a te restano quelle che hanno bisogno di una persona: una richiesta speciale, un arrivo alle due di notte, una torta per un anniversario.

Se vuoi confrontare pro e contro dei vari canali, leggi la guida su chatbot, live chat o WhatsApp.

Un vantaggio in più: ogni conversazione resta salvata. Rileggendole scopri cosa chiedono davvero gli ospiti e cosa manca sul sito. Potresti accorgerti, per esempio, che molti chiedono quanto dista il mare, un'informazione che sul sito non avevi mai scritto.

Domande frequenti