Cos'è un chatbot e come funziona un chatbot AI

Un chatbot è un programma che conversa con le persone per iscritto (o a voce), rispondendo alle loro domande in modo automatico, come farebbe un interlocutore umano in una chat.

Lo trovi nella finestrella in basso a destra di un sito, nell'assistenza di una banca, dentro app come ChatGPT. Alcuni si limitano a farti scegliere tra pulsanti già previsti, altri capiscono quello che scrivi con parole tue grazie all'intelligenza artificiale. In questa guida vediamo cosa significa la parola, come funzionano i due tipi, dove si usano e quali limiti hanno.

Cos'è un chatbot: significato e definizione

La parola viene dall'inglese ed è l'unione di chat, conversazione, e bot, abbreviazione di robot. Letteralmente: un robot che chiacchiera. Negli anni Novanta l'informatico Michael Mauldin usava il termine "chatterbot" per descrivere questi programmi; col tempo si è accorciato in chatbot.

Il dizionario Treccani lo registra tra i neologismi come programma informatico capace di interagire con l'utente. In pratica, un chatbot è un software che:

• riceve un messaggio scritto o parlato;
• cerca di capire cosa gli stai chiedendo;
• restituisce una risposta, sempre nella forma di una conversazione.

L'idea non è nuova. Il primo chatbot famoso è ELIZA, creato da Joseph Weizenbaum al MIT e descritto in un articolo del 1966. Simulava uno psicoterapeuta riformulando le frasi dell'utente come domande. Non capiva nulla, ma molte persone ebbero l'impressione di parlare con qualcuno che le ascoltava.

Oggi la parola si usa per cose molto diverse tra loro: dal bot che ti chiede "Vuoi tracciare un ordine? Premi 1" fino a ChatGPT. Per capire la differenza bisogna guardare come funzionano.

Come funziona un chatbot

Qualsiasi chatbot fa tre cose: legge il messaggio, decide cosa rispondere, scrive la risposta. Cambia il modo in cui prende la decisione.

Chatbot a regole: menu e parole chiave

Il chatbot a regole segue un copione scritto da una persona. Funziona in due modi, spesso combinati:

• a menu: ti propone dei pulsanti ("Spedizioni", "Resi", "Parla con un operatore") e a ogni scelta apre un ramo della conversazione già previsto;
• a parole chiave: se nel messaggio compare "reso", risponde con il testo associato ai resi.

È prevedibile e non sbaglia mai in modo creativo: dice solo quello che qualcuno ha scritto. Il limite è altrettanto chiaro. Se la domanda esce dallo schema, o è scritta in modo diverso da come l'aveva immaginata chi ha costruito il bot, il chatbot non capisce. "Posso restituire le scarpe se le ho già messe una volta?" contiene la parola giusta solo per caso. E ogni nuovo ramo va scritto e mantenuto a mano.

Chatbot con intelligenza artificiale

Il chatbot AI non segue un copione. Al suo centro c'è un modello linguistico, detto anche LLM (dall'inglese large language model): un programma addestrato su enormi quantità di testo, che ha imparato come si costruiscono le frasi e come le parole si legano tra loro.

In parole semplici, il modello fa due cose:

1. capisce la domanda, anche se è scritta male, con errori o giri di parole. "Si può venire col cane?" e "accettate animali?" per lui sono la stessa richiesta;
2. genera la risposta, scrivendola parola per parola in un italiano naturale, invece di pescarla da un elenco di frasi pronte.

È così che funzionano ChatGPT, Gemini e gli altri assistenti che conosci. Il loro punto di forza è la flessibilità: rispondono su quasi tutto. Il punto debole è che, quando non sanno una cosa, possono comunque produrre una risposta che suona convincente ma è falsa.

Chatbot AI che usano i tuoi contenuti

Per un'attività, un chatbot che "sa un po' di tutto" non basta. Il cliente vuole sapere i tuoi orari, i tuoi prezzi, le tue condizioni di reso, non quelli medi del settore.

Per questo i chatbot AI per siti e aziende usano una tecnica chiamata RAG (retrieval-augmented generation, cioè generazione aumentata dal recupero). Funziona così: il chatbot legge in anticipo le pagine del sito e i documenti dell'azienda; quando arriva una domanda, prima recupera i passaggi più pertinenti, poi chiede al modello linguistico di scrivere la risposta usando solo quelli. Se l'informazione non c'è, un chatbot costruito bene lo dice invece di inventare.

Il vantaggio è doppio: le risposte si basano su fonti precise, che il chatbot può anche citare, e per aggiornarlo basta aggiornare i contenuti. Se vuoi vedere il meccanismo passo per passo, leggi il nostro RAG spiegato semplice.

Chatbot a regole e chatbot AI: le differenze

Ecco un confronto diretto tra i due approcci.

In sintesi: il chatbot a regole va bene per percorsi molto rigidi e sempre uguali, come scegliere un reparto. Il chatbot AI è più adatto quando le domande sono tante e diverse, cioè quasi sempre quando parli con clienti veri.

Tipi di chatbot

Oltre al modo in cui funzionano, i chatbot si distinguono per dove li incontri e a cosa servono.

• Assistenti generici: ChatGPT di OpenAI, Gemini di Google, Claude di Anthropic, Copilot di Microsoft. Rispondono su qualsiasi argomento, scrivono testi, riassumono documenti. Non conoscono però la tua attività, a meno che non glielo spieghi tu ogni volta.
• Chatbot per siti web: la finestra di chat sul sito di un'azienda. Risponde alle domande dei visitatori su prodotti, servizi, orari e condizioni, meglio se usando i contenuti di quel sito.
• Bot su app di messaggistica e social: rispondono su WhatsApp, Messenger, Instagram o Telegram. Sono utili dove i clienti scrivono già, ma hanno regole e costi propri di ogni piattaforma.
• Assistenti vocali: Alexa, Siri, l'Assistente Google, ma anche i risponditori automatici dei call center. Sono chatbot che ascoltano e parlano invece di leggere e scrivere.

Se stai valutando quale canale usare con i tuoi clienti, abbiamo messo a confronto chatbot, live chat e WhatsApp, con pro e contro di ciascuno.

Esempi di chatbot nella vita di tutti i giorni

Probabilmente ne hai già usato uno senza farci caso. Ecco come li usano le attività nei settori più comuni.

Negozi online. Il cliente chiede quanto costa la spedizione nelle isole, se può cambiare taglia, se un prodotto è adatto a un certo uso. Il chatbot risponde con le pagine del negozio e porta alla scheda giusta. Trovi i casi concreti in chatbot per e-commerce.

Hotel e B&B. A che ora è il check-in, c'è il parcheggio, accettate animali, come si arriva dalla stazione. Sono domande che arrivano a qualsiasi ora, spesso da ospiti stranieri. Approfondisci in chatbot per hotel e B&B.

Agenzie immobiliari. Chi guarda un annuncio vuole sapere spese condominiali, classe energetica, documenti per l'affitto. Il chatbot risponde con i dati degli immobili pubblicati. Ne parliamo in chatbot per agenzie immobiliari.

Studi medici e dentistici. Prestazioni offerte, orari della segreteria, convenzioni, come prenotare. Sulle domande di salute il chatbot non risponde e rimanda sempre al medico: vedi chatbot per studi medici e dentistici.

Ristoranti. Menu del giorno, allergeni, opzioni vegane, prenotazioni per gruppi numerosi. Tutto in chatbot per ristoranti.

Palestre, scuole e centri corsi. Orari delle lezioni, livelli, costi di iscrizione, prova gratuita. Leggi chatbot per palestre, scuole e corsi.

Limiti e rischi

Un chatbot AI è uno strumento potente, ma non magico. Prima di usarne uno, o di fidarti di quello che ti dice, tieni presenti tre aspetti.

Le allucinazioni. Un modello linguistico può scrivere risposte false con lo stesso tono sicuro di quelle vere: un orario mai esistito, una politica di reso inventata. Si chiamano allucinazioni. Il rischio cala molto se il chatbot è vincolato a fonti precise e ammette quando non sa. Spieghiamo perché succede e come difendersi in allucinazioni dell'AI.

La privacy. Chi scrive in chat può inserire nome, email, telefono, a volte dati delicati. Chi usa un chatbot deve sapere dove finiscono le conversazioni, per quanto restano salvate e chi le tratta, e deve dirlo nell'informativa privacy del sito.

La trasparenza. Chi parla con un chatbot deve sapere che non sta parlando con una persona. Non è solo buona educazione: dal 2 agosto 2026 lo prevede l'articolo 50 dell'AI Act, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale. Trovi cosa comporta in pratica nella guida su AI Act e chatbot.

Un chatbot per il tuo sito

Se hai un'attività e ti ritrovi a rispondere ogni giorno alle stesse domande, un chatbot AI sul sito è il passo successivo naturale. Non serve saper programmare: gli dai le pagine del sito e i documenti, e lui risponde ai visitatori con quelli, a qualsiasi ora.

Per scegliere bene servono però alcune verifiche: che risponda solo con i tuoi contenuti, che parli bene italiano, che si installi sulla tua piattaforma, che sia in regola con GDPR e AI Act, che abbia costi chiari. Le trovi tutte, una per una, nella guida completa al chatbot AI per sito web, scritta per chi gestisce una piccola o media impresa.

Kiedi, il chatbot che abbiamo costruito, funziona proprio così. Risponde solo con le pagine del tuo sito e i documenti che carichi (PDF, Word, TXT e Markdown, e dal piano Pro anche PDF scansionati) e cita le pagine che ha usato. Quando non trova un'informazione lo dice e indica i tuoi contatti. Mostra sempre un avviso che si sta parlando con un'intelligenza artificiale, risponde nella lingua del visitatore e ti lascia scegliere se dare del tu o del Lei.

Domande frequenti